Moderná firma musí dbať na celkový dojem zákazníka

Pán Hejcman, skúste sa v úvode v krátkosti predstaviť: Aké je vaše zázemie v rámci RWE?

Vyštudoval som právo a ekonómiu, štúdium ekonómie som ukončil vo Freiburgu. Potom som začal pracovať priamo pre RWE, v oblasti rozvodných elektrických sietí. Viedol som malú montážnu pobočku v Plzni. RWE sa pripravovala na pôsobenie na veľkom európskom trhu, a preto chcela mať kapacity všade, aj v Českej republike. Neskôr som sa vrátil späť do Nemecka a pracoval som pre pobočku, ktorá budovala telekomunikačné siete. Telekomunikácie boli vtedy odvetvím, kde sa zrodil veľký „boom“, ktorý ale skončil, keď telekomunikačná bublina praskla.

Opäť som sa vrátil do Českej republiky, kde uskutočnila RWE viacero akvizícií. Stal som sa predsedom predstavenstva najmenšej regionálnej distribučnej spoločnosti Západočeská plynárenská. S príchodom unbundlingu sme v Českej republike založili v Prahe firmu pre poskytovanie zdieľaných služieb. Jej cieľom bolo centralizovať a  zefektívniť aktivity firiem skupiny RWE. Neskôr som sa presunul do Ostravy, kde sme zakladali spoločnosť pre poskytovanie služieb zákazníkom. Jej cieľom bolo zvýšiť kvalitu služieb a orientáciu na zákazníka, ktorá bola pre RWE dôležitá najmä po vstupe na český trh s elektrickou energiou. Okrem spokojnosti zákazníka sa do popredia dostal aj akvizičný faktor, čiže nutnosť rozširovania aktivít tak, aby zákazník dostal všetky služby, ktoré očakáva.

Aby som to zhrnul, v Českej republike som stál pri transformácii niekdajšieho štátneho monopolu na firmu, ktorá vníma odberateľa ako svojho klienta a snaží sa, aby bol spokojný. V minulosti sa firma ako monopol k zákazníkovi správala úradnícky. Keď sa transformovala, jej zamestnanci ostali a bolo ich treba preškoliť, aby vnímali zákazníka inak.

Nemecká RWE vstúpila v Česku do niekdajšieho plynárenského monopolu. Neskôr rozšírila aktivity aj na trh s elektrickou energiou. Aké to je, keď sa z tradičného dodávateľa v jednej komodite stane zrazu alternatívny dodávateľ v tej druhej?

Nie je ľahké stať sa alternatívnym dodávateľom. Musíte mať dobré argumenty, aby ste presvedčili zákazníka, že ste lepší než etablovaná konkurencia. V prvej, regionálnej fáze, mali ľudia na zmenu dodávateľa rôzne pohľady: tí v mestách menili dodávateľa častejšie, tí starší na vidieku pristupovali k otázke skeptickejšie.

Na trhu existujú dve skupiny alternatívnych dodávateľov: malé spoločnosti, ktoré pracujú s ponukou lacnejšej komodity a sú čiastočne agresívne v praktikách predaja. Potom sú to veľké spoločnosti, ktoré sú tradičným dodávateľom v inej komodite a iba rozšírili svoju činnosť. Zákazník sa teda stretáva s dvoma skupinami. Navyše veľké spoločnosti majú aj tú výhodu, že nik o nich nepochybuje, že by neboli schopné dodávať energie a plniť si svoje záväzky voči zákazníkom.

Bolo náročné preškoliť zamestnancov a vysvetliť im, že trh a očakávania od dodávateľov sa zmenili a už neplatí realita, ktorá platila v časoch existencie monopolu?

Bolo to náročné. Nešlo len o to, prevychovať svojich zamestnancov, ale aj zmeniť ich presvedčenie, prestavať firemnú kultúru a zmodernizovať celú spoločnosť. Našťastie je v RWE veľa mladých ľudí, ktorí už majú predstavy, ako by to mohlo vyzerať inak.

Pre modernú firmu je rozhodujúcim faktorom celkový dojem zákazníka, nielen jeho spokojnosť. Ak hovoríme o pretransformovaní niekdajšieho štátneho monopolu, ide o permanentný proces, ktorý nie je jednoduchý. Myslím si však, že skupina RWE si vedie veľmi dobre.

Ste Nemcom, ktorý pôsobil dlhšie obdobie v Českej republike. Prečo práve v tejto krajine – vybrali ste si ju vy alebo ste tam šli v záujme firmy?

Bol to skôr záujem firmy. Oslovili ma, ponúkli pozíciu a ja som prijal.

Od 1. januára 2012 ste predsedom predstavenstva vo Východoslovenskej energetike. Kedy ste sa o novom pôsobisku dozvedeli a ako ste sa na novú funkciu pripravovali?

Niekedy v priebehu minulého roka som sa dozvedel, že tu taká možnosť je a že sa o tom bude vedenie RWE so mnou rozprávať. To bol prvý indikátor, ktorý ale neznamenal, že pozícia je istá. Praktická príprava na pozíciu začala v októbri, kedy padlo definitívne rozhodnutie,  a odvtedy som začal i získavať informácie o tom, ako firma funguje.

Je funkcia predsedu predstavenstva VSE časovo vopred dohodnutá? Máte dohodnuté funkčné obdobie alebo ste na Slovensku nateraz na neurčitú dobu?

Treba vidieť dve veci. Prvou je pravidlo, ako dlho môžete na pozícii pôsobiť a byť na nej nominovaný. Je to doba, ktorá je fixovaná. To ale neznamená, že sa v závislosti od dosahovaných výsledkov alebo potrieb nemôže skrátiť alebo predĺžiť. Vo všeobecnosti však nemám určené, aká bude lehota môjho pôsobenia.

Aké sú vašej dojmy zo spoločnosti Východoslovenská energetika? Za akú firmu VSE považujete?

Nie je to otázka dojmu, pretože už poznám fakty a históriu. Východoslovenská energetika je dobre vedená a fungujúca firma, ekonomické parametre sú v poriadku, procesy tiež. Máme mladý a motivovaný tím. Firma je v takom stave, že nič zásadné nemusíme v predstavenstve okamžite meniť.

VSE vznikla z niekdajšieho štátneho monopolu. Dnes je dominantnou spoločnosťou na liberalizovanom trhu. Čo liberalizácia ako taká znamená pre podnikanie takejto firmy?

Liberalizácia je politický fakt, sú to zmeny, ktoré musia všetky firmy v EÚ očakávať. Liberalizácia je pre tradičné firmy istým spôsobom náročná a spojená s rizikom. Osobne si ako ekonóm však myslím, že ide o veľmi správny proces, ktorý v konečnom dôsledku pomôže všetkým. Nie som už ale tak veľmi presvedčený, či to bude mať v energetike podobný cenový efekt ako v oblasti telekomunikácií. Určite ale príde k zmene vo vzťahu k zákazníkom, zákonite musí prísť snaha firmy získať ho, zmena prístupu a správania sa k nemu a ponúknutie širšej palety produktov, vrátane možnosti zmeniť dodávateľa energie. Toto sú výhody liberalizácie z pohľadu zákazníka.

Či je liberalizácia dobrá pre akúkoľvek firmu, to závisí od legislatívneho rámca a nie od samotnej liberalizácie. Dôležitý je spôsob, akým sa vykonáva. Na Slovensku sú legislatívne pomery stabilné a predikovateľné, čo znamená, že firmy sa na všeobecný rámec podnikania môžu spoľahnúť.

S rokom 2012 sa ale spája niekoľko zmien, najmä prijatie tretieho liberalizačného balíka v podobe nového zákona o energetike, novelizovať by sa mal i zákon o regulácii. Zmenia sa teda podstatné právne predpisy a dnes nie je jasné, akú podobu budú mať. Považujete toto za stabilné a predikovateľné prostredie?

V legislatívnom rámci sa musíme pohybovať. Ak prídu zmeny, musíme sa na ne adaptovať a ďalej s nimi žiť. Nemáme tu ale žiaden „maďarský prípad“, čo by znamenalo taký vývoj okolností, kedy štát podnikateľské prostredie poškodzuje. Na Slovensku sa zmeny dejú v rámci úplne normálnych postupov. Mnoho vecí sa dá robiť dobre alebo zle, ale vzťah energetická spoločnosť – štát je a i naďalej musí byť na dobrej úrovni.

Budem oponovať názorom iných. Na odborných fórach predstavitelia samotných firiem takmer jednohlasne označujú vývoj legislatívy a regulácie v mnohých smeroch za nepredvídateľný…

Dá sa to popísať na príklade rodiny. Rodičia a deti majú rôzne názory, kto by mal čo lepšie robiť. To však neznamená, že rodina je zlá a nefunkčná. O každom jednom faktore v legislatíve môžeme diskutovať a určite by sme našli priestor na zlepšenie a mohli mnohé veci robiť inak. Podobne sa dá diskutovať aj o tom, čo by sa ako nemalo robiť. Vo všeobecnosti sa však na Slovensku nedeje nič, čo by pre energetiku znamenalo škodlivé zásahy. Spory sa vedú okolo detailov, ktoré samozrejme musíme vždy vylepšovať.

Štát vlastní v skupine VSE 51 % akcií. Pravdepodobným víťazom marcových volieb a zostavovateľom vlády bude zrejme SMER-SD. Líder strany už medzi časom vyhlásil, že je za väčšie kompetencie štátu vo firmách, kde má štát podiel. Neočakávate s tým spojené komplikácie?

Pred voľbami nebudem komentovať programy jednotlivých politických strán. Vo všeobecnosti ale platí, že vzťah štátu a hospodárstva je veľmi komplikovaná záležitosť a pochopiteľne preto prináša značné riziká. Slovenská republika však neprechádza prvou zmenou vlády.

Našou hlavnou požiadavkou je kontinuita a stabilita v správaní sa štátu. Predpokladáme, že predstavitelia štátu, ktorí pôsobia v oblasti energetiky, budú i v budúcnosti odborníci a spoločne nájdeme riešenia, ktoré budú v záujme všetkých akcionárov, súkromných i štátu.

V rámci skupiny RWE ste pôsobili aj v iných krajinách. Je vzťah štát – energetická firma na Slovensku štandardný a dá sa to porovnať s inými krajinami?

Neviem, či sa to dá dobre porovnávať. V istom zmysle to tu ale je štandardné.

Vráťme sa ešte k liberalizácii. Vyjadrili ste skepsu, pokiaľ ide o jej cenový prínos z pohľadu zákazníka. Prečo?

Pretože sa musíme pozrieť na štruktúru ceny a položky, z ktorých sa koncová cena skladá. Je tu veľa vecí a faktorov, ktoré nemožno ovplyvniť a zmeniť okamžite. Pokiaľ ide o zemný plyn, stále existuje monopol na strane jeho výroby. Otvorený a liberalizovaný trh preto neznamená možnosť lacnejšieho veľkoobchodného nákupu komodity. V elektrickej energii je to podobné a ak sa nezmenia technické parametre a spôsob výroby neumožní generovať elektrinu lacnejšie, vstupné náklady na nákup komodity neklesnú. Nemôže sa teda udiať niečo podobné ako v telekomunikáciách, kde niečo, čo stálo pôvodne 3 eurá, zlacnelo v dôsledku otvorenia sa trhu na 50 centov.

Ak sa na to pozrieme z dlhodobého hľadiska, bude vôbec niekedy možné veľkoobchodne nakupovať elektrickú energiu alebo plyn lacnejšie?

Pýtate sa ma na veci, ktoré sú z oblasti, v ktorej nepôsobíme. Ak nepočítame malé fotovoltaické projekty a niekoľké bioplynové stanice, Východoslovenská energetika vo výrobe elektrickej energie nepodniká. Pre nás je cena, za ktorú nakupujeme elektrinu a plyn, skôr vecou technických a politických parametrov, ktoré liberalizácia nemôže veľmi zmeniť. Investíciu do budúcnosti sú určite obnoviteľné zdroje, tie však dnes náklady na nákup zvyšujú než znižujú.

Tvrdíte, že všeobecný výrazný pokles cien by zákazník od liberalizácie nemal čakať. Čo si teda môže od liberalizácie sľubovať?

Snaha firmy o zákazníka generuje snahu ponúknuť mu čo najlepšiu cenu. Ovplyvniteľné faktory, ktoré cenu ovplyvňujú, sú najmä náklady firmy, a tie sú pohyblivé. Preto sa dá očakávať, že firmy budú bojovať o to, aby podnikali nákladovo čo najefektívnejšie, a tak mohli ponúknuť zákazníkovi lepšiu cenu dodávky energie. Tiež je z pohľadu zákazníka dôležité, na akej pozícii sa voči firme nachádza a teda ako komfortné služby mu dodávateľ ponúka. Ak sa pozrieme len na Východoslovenskú energetiku, nielen v ponuke, ale aj v komforte sa toho veľa zmenilo. Zmenila sa podoba zákazníckych centier, zákazníkovi sa dostáva viac osobnejšieho prístupu, veci dokáže riešiť tiež cez internet. Určite budeme vo zvyšovaní komfortu zákazníka pokračovať aj v budúcnosti.

Ak sa pozrieme na otázku čiastkovo v praktickej rovine, každý (firmy, vláda, regulátor) hovorí o potrebe deregulovať tvorbu ceny elektrickej energie a zemného plynu pre domácnosti, ale súčasne ako keby kompetentní váhali. Aké je stanovisko Východoslovenskej energetiky k deregulácii segmentu domácností?

Z hľadiska politiky je pre nás smerodajné, čo politici umožnia a čo očakávajú. Z ekonomického hľadiska je deregulácia správna vec, pretože ceny reagujú na trh a odvodzujú sa od rovnováhy medzi dopytom a ponukou. Toto vedie k dobrým efektom. Ak je cena veľmi vysoká, nájde sa konkurencia, ktorá vidí priestor pre zisk a cenovú hladinu zníži.

Deregulácia však môže viesť aj k zdraženiu, a to v prípade, že sa ceny pre politické dôvody v regulovanom segmente umelo udržiavali na nízkej úrovni. Tento faktor môže byť pre politikov negatívny. V strednodobom i dlhodobom výhľade je však deregulácia určite dobrý krok.

Kedy je teda vhodné deregulovať ceny komodity (elektriny a plynu) pre domácnosti?

Rozumné je pozrieť sa na okolnosti a správne si vybrať načasovanie. Tu by mali ísť bokom politické záujmy, pretože najdôležitejšie je správne nastaviť celý systém. Iba vtedy bude s dereguláciou spokojný aj zákazník.

Zdá sa, že na pocit zákazníka kladiete veľmi veľký dôraz. Monitoruje Východoslovenská energetika spokojnosť zákazníkov, napríklad nejakou formou prieskumu? Ako vás vaši klienti vnímajú?

Samozrejme, takýto prieskum máme. Porovnávame sa s ostatnými dodávateľmi, ale nedá sa povedať, že všetci sú pre nás konkurencia, keďže niekoľkí pôsobia v iných regiónoch. Naši vlastní zákazníci nás hodnotia vo všetkých sledovaných parametroch prieskumu imidžu lepšie ako hodnotia zákazníci konkurencie svojich vlastných dodávateľov. To však pre nás neznamená, že je to koniec ďalšiemu snaženiu sa. Musíme sa porovnávať aj s inými firmami, napríklad z oblasti telekomunikácií alebo s predajcami rýchloobrátkových tovarov. Úroveň spokojnosti zákazníka určuje celkový trh a energetika je len jednou jeho časťou. Zvyšovanie spokojnosti zákazníka je neustály a permanentný proces.

Ak sa pozriete na konkurenciu z radov alternatívnych dodávateľov, je niečo, v čom sa od nich dokážete inšpirovať a naučiť?

Arogantne by som mohol povedať, že skoro nič. V kvalitatívnych faktoroch, ako napríklad kvalita a spoľahlivosť dodávok, sme zďaleka lepší. Ak pozrieme na ich ceny, tu sa veľmi inšpirovať nemôžeme, pretože máme dlhodobú politiku nákupu komodity a prísnejšie opatrenia pre manažovanie rizík. Výsledkom je, že môžeme garantovať spoľahlivosť dodávok našej firmy do budúcnosti. Neviem teda, čo by sme sa od menších firiem mohli naučiť, aby sme zlepšili portfólio našich služieb.

Na druhej strane, je niečo, čím vás alternatívni dodávatelia doslova iritujú?

Sú praktiky, ktoré sa na trhu dejú a sú absolútne neetické. V mnohých prípadoch ide aj o podvod, kedy sa predajca konkurencie predstaví pri návšteve domácnosti pod menom Východoslovenskej energetiky a vynucuje si podpis pod zmluvu. To je neetické, ide už o trestný čin. Žiaľ, stáva sa to.

Nepovedal by som ale, že ide o obchodnú praktiku dodávateľa, ale skôr o to, ako je nastavený motivačný systém ich externých akvizítorov. Dodávatelia plynu a elektriny by si však mali svojich predajcov v teréne strážiť, aby sa správali podľa ich predstáv. Vo všeobecnosti verím, že tie firmy, ktoré podvádzajú, prídu skôr alebo neskôr o licenciu.

Otázka vo všeobecnosti je, koľko chcete tolerovať.

Koľko je ochotná tolerovať Východoslovenská energetika? Súdite sa s niektorými alternatívnymi dodávateľmi pre takéto ich praktiky?

Nemám vedomosť o tom, že by sme sa súdili s predajcom cudzej spoločnosti. Vychádzame z toho, že náš zákazník je informovaný a vie posúdiť danú situáciu. Čo však robíme, je informovanie klientov cez naše vyhlásenia. K dispozícii dávame informácie a ak má ktokoľvek pochybnosť, môže zavolať na našu zákaznícku linku a vec si objasniť. Treba sa sústrediť na to, čo vieme ako VSE poskytnúť, a to kvalitné služby. Neetickým správaním sa nikto na trhu dlhodobo nepresadí.

Prejdime v záverečnej časti k všeobecne diskutovaným témam. Ste Nemec a vaša rodná krajina rozhodla o vypnutí jadrových zdrojov do roku 2022. Čo si myslíte o energii z jadra vy – treba s ňou do budúcnosti počítať alebo je dobré ju z energetického mixu vyradiť?

V Nemecku už rozhodli o konci výroby elektriny z jadra, veľmi sa už o tom ani nemusí diskutovať, pretože toto rozhodnutie sa pravdepodobne už nezmení. Som presvedčený, že ak sa zmení politická nálada, investor si dôkladne premyslí, či vloží svoje peniaze do jadrovej elektrárne. Nakoľko má jadrový zdroj dlhú dobu amortizácie, jeho prevádzka si vyžaduje stabilné politické a legislatívne prostredie. Ak sa menia postoje voči jadru v závislosti od udalostí, ktoré sa nedajú predvídať, investor nemôže kalkulovať s politickou podporou. Odhliadnuc od rizika, už len z takýchto dôvodov preto nepredpokladám, že by sa v Nemecku v budúcnosti objavila ďalšia vlna výstavby jadrových zdrojov.

V ďalších štátoch vidieť podobný trend, i keď napríklad vo Švajčiarku sa jadrové zdroje nebudú zatvárať drasticky, ale nechajú sa v prevádzke do skončenia projektovanej životnosti. Je to rozumnejšie  a prijateľnejšie riešenie, pretože sa s ním nespája finančná škoda. Celkovo si však myslím, že výstavba nových jadrových elektrární už v Európe nebude hlavnou témou.

Spýtam sa inak. Pokiaľ však ide o váš osobný názor, jadro: áno, skôr áno, skôr nie alebo nie?

Nedá sa na to takto odpovedať. Jedna vec je, či máte technické presvedčenie a technológií veríte, druhá vec je politická vôľa a verejná mienka. Pokiaľ energiu z jadra nechce verejnosť a vláda alebo firma sa snaží ju preferovať, prinesie to iba antipatiu, zlú náladu alebo ďalšie náklady spojené s protestnými akciami, akými sú blokovanie hraníc alebo zatarasenie trasy pre prevoz vyhoretého jadrového paliva. Je potrebné rešpektovať rámec, aký definuje verejná mienka. Zaujímavé tiež je, že ani ľudia s rovnakou kvalifikáciou nemajú vždy rovnaký názor.

Z technického hľadiska som presvedčený, že energiu z jadra by sme mali využívať, ale empíria ukazuje, že nie vždy sa to darí. Japonsku ukončilo dôveru, ktorú sme vkladali do bezpečnosti prevádzky jadrových elektrární. Tým je táto téma viac-menej uzavretá.

Ďalšou veľkou témou sú v Európe obnoviteľné zdroje energie. Aj pri nich sa názory rôznia, pokiaľ ide o otázku, či budú z hľadiska budúcnosti jedinými alebo jednými z budúcich zložiek energetického mixu. Aký je váš názor?

Pozrime sa najprv na víziu. Obnoviteľné zdroje sú fantastické v tom, že ponúkajú všetko, čo očakávame, a do budúcnosti o nich uvažujeme ako o náhrade za terajšie zdroje. Takéto vízie vychádzajú z predpokladu, že sa dajú dosiahnuť. V súčasných podmienkach a v terajšej situácii však treba uvažovať inak.

Otázkou dnes je, či sú inštrumenty pre podporu obnoviteľných zdrojov správne a primerané. Za elektrinu platíme viac, než by sme platili, keby sme takéto zdroje nemali. Ak je to pre verejnosť akceptovateľná investícia do budúcnosti, tak sa s tým dá žiť. Sú tu však i individuálne inštrumenty podpory OZE ako výkupné ceny a garancie. Otázka preto je, či sú stanovené primerane, akú výšku dotácií si vieme dovoliť a kde existuje priestor pre zlepšenie.

Na aké OZE by malo vsadiť Slovensko? Je lepšie mať jednu dominantnú technológiu, napríklad biomasu, alebo sa vydať cestou diverzifikovaného mixu?

Technológie obnoviteľných zdrojov sú na rôznej úrovni vyspelosti. Nie všetky sú dobre rozvinuté a preto sa dnes OZE bez podpory rozvíjať nedajú. Vytvárať mix je dnes luxus. Skôr je lepšie si počkať, ako sa budú vyvíjať jednotlivé technológie.

S Thomasom Janom Hejcmanom sa rozprával Michal Hudec.

Thomas Jan Hejcman prepis rozhovoru autorizoval.

Nadpis a perex: energia.sk

Ilustračné foto: Archív Východoslovenskej energetiky

(c) energia.sk

K téme